Càng ngày người ta nhắc đến Marketing càng nhiều, như một người-thay-đổi-cuộc-chơi, tạo ra những sự bùng nổ cho thương hiệu, tăng trưởng cho doanh nghiệp… 2019 qua đi, 2020 này liệu xu hướng Marketing năm nay sẽ là gì?
Quay về bản chất gốc
Sự tăng trưởng nóng của Digital, đặc biệt kênh quảng cáo Facebook làm cái nhìn về Marketing bị lệch lạc. Người ta tưởng rằng chỉ cần có một hoặc vài mặt hàng, về tạo 1 fanpage, viết nội dung, đưa lên quảng cáo là có thể rung đùi chờ sung rụng xuống. Nhưng không, thực tế thị trường đã chứng minh, cuộc chơi càng ngày càng khắc nghiệt. Số lượng Advertisers ngày càng tăng, giá CPM phi mã 300%/năm, người tiêu dùng càng ngày càng thông thái, lựa chọn sản phẩm dựa trên nhiều yếu tố hơn, sẵn sàng bỏ qua các sản phẩm không tạo dựng ra nhiều giá trị cho mình.
Chính vì thế, xu hướng làm Marketing 2020 là quay về bản chất gốc lại càng trở nên cấp thiết, để Marketing dẫn dắt trong công cuộc nghiên cứu và định vị khách hàng mục tiêu, phân khúc thị trường, chiến lược marketing và kinh doanh, xây dựng các điểm chạm khách hàng…kết hợp cùng với xu hướng số hoá, ứng dụng CRM, Automation, SaaS, PaaS, Bigbom để bổ trợ cho các hoạt động đo lường, thống kê, lên kế hoạch.
Trải nghiệm khách hàng
Song song với việc quay trở lại bản chất gốc, cụm từ “Trải Nghiệm Khách Hàng” – Customer Experiences – CX được thổi lên như một buzz words.
Các chủ doanh nghiệp cũng nhận thấy, việc ra sức thuyết phục khách hàng mục tiêu mua sản phẩm của mình dần không còn hiệu quả. Thay vào đó, họ bắt đầu tập trung dần vào việc cung cấp các giá trị trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, bằng cách xây dựng văn hóadoanh nghiệp một cách tích cực, hướng đến tạo dựng giá trị trong dịch vụ, tạo sự thoải mái và thuận tiện cho khách hàng.
Sự tăng trưởng của công nghệ, đặc biệt là online, khiến khách hàng trở nên chủ động hơn. Khách hàng không còn thụ động ngồi chờ người làm Marketing hay nhà Quảng Cáo cung cấp thông tin đến họ nữa, mà họ chuyển sang thế chủ động, tự đi tìm kiếm, đọc và chia sẻ các thông tin về sản phẩm. Vì thế, marketer cần phải cung cấp nhiều giá trị hơn là các nội dung thông thường.
Phần lớn các doanh nghiệp thừa nhận Trải Nghiệm Khách Hàng là một việc rất quan trọng, nhưng theo một nghiên cứu của PWC, chỉ có 50% doanh nghiệp của Mỹ cho rằng trải nghiệm và dịch vụ của mình đang thân thiện với khách hàng.
Tương tác của nhân viên
Theo nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng của PWC, có đến 46% khách hàng không quay trở lại điểm cung cấp dịch vụ nữa vì sai sót của nhân viên dịch vụ như phục vụ chậm, ánh nhìn, thái độ không phù hợp, không hoặc thiếu kiến thức của mảng mình đang phục vụ…
Chính vì vậy, xu hướng làm marketing năm 2020 rất cần quan tâm tới vấn đề này.
Nhân viên cũng chính là bộ mặt của doanh nghiệp khi tiếp xúc khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá toàn bộ doanh nghiệp thông qua cách cư xử ở nhân viên mà họ tiếp xúc. Các doanh nghiệp nước ngoài khá nghiêm khắc trong việc phát ngôn, và hành xử của nhân sự ở các kênh đại chúng như: Facebook, Báo Chí, các buổi conference… Nhân sự nào muốn phát ngôn, phải thông qua một quy trình kiểm tra nghiêm ngặt về thông tin. Nếu phát ngôn sai sẽ dẫn đến ảnh hưởng đến toàn bộ doanh nghiệp. Những ai làm việc ở Google hay Facebook là hiểu ngay vấn đề này.
Nhưng ở Việt Nam, việc chấn chỉnh phát ngôn, hành vi của nhân sự chưa được chú ý nhiều. Bạ ai nấy nói, Facebook là nhà của tôi, tôi muốn phát ngôn gì tôi nói. Nhiều khủng hoảng truyền thông cũng phát sinh ra từ chính các tư tưởng này.
Ngoài ra, nhân sự cũng không cảm thấy tự hào về nơi mình đang làm việc, dẫn đến các suy nghĩ, hành động và chia sẻ tiêu cực, làm ảnh hưởng đến ánh nhìn của khách hàng. Để cải thiện điều này, bản thân lãnh đạo doanh nghiệp phải nhìn nhận được tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp, định vị thương hiệu, tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi… thường xuyên có những buổi chia sẻ và xốc lại tinh thần nhân viên theo đúng giá trị cốt lõi của mình. Chứ không, người ra sức xây, kẻ liên tục phá.
Hình ảnh hoá
Không phải tự nhiên mà các mạng xã hội càng ngày càng khuyến khích việc hình ảnh hóa nội dung. Theo một nghiên cứu của Venngage, có 6 sự thật về nội dung được hình ảnh hóa:
65% chúng ta là những người thích tiếp nhận nội dung được hình ảnh hóa
80% khách hàng có mong muốn đọc nội dung đã được hình ảnh hóa
85% khách hàng gia tăng nhu cầu mua hàng sau khi được xem các nội dung được ảnh hóa
93% nội dung trên các kênh truyền thông là hình ảnh hóa, và nó tác động đến hành vi và nhận thức của người tiếp cận
Bài đăng có hình ảnh thường có 180% số lượt tương tác hơn bài chỉ có text (yêu cầu không được wall-of-texts)
Não của chúng ta xử lý hình ảnh nhanh hơn chữ đến 60 ngàn lần.
Nội dung được ảnh hóa còn giúp người tiếp cận dễ dàng ghi nhớ vào trong đầu hơn, việc thêm các hình ảnh minh hoạ, infographic, video…không chỉ giúp bài viết hấp dẫn hơn, mà còn giúp khách hàng dễ “tiêu hóa” hơn.
Theo sự phát triển, Marketing bây giờ không còn là tiếp thị, mà phát triển và bao trùm hết vấn đề liên quan đến kết quả của Marketing. Ví dụ như: văn hóa doanh nghiệp, sale, quy trình tương tác giữa các bộ phận, chiến lược và định hướng của doanh nghiệp.
Còn tiếp…
Nếu quý khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn Marketing chuyên nghiệp ấn tượng xin vui lòng liên hệ với IGC thông qua Hotline: 0947982299 | Email: info@igc.vn